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隨著這一政策的落地，不僅標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系進(jìn)一步完善，也為線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇與升級(jí)注入新動(dòng)能——
本報(bào)全媒體見(jiàn)習(xí)記者  劉海英

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》將于今年5月1日正式實(shí)施。“七天無(wú)理由退換貨”不再是線上專(zhuān)屬，這一變化引起消費(fèi)者關(guān)注。近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，西安多家商場(chǎng)紛紛主動(dòng)落實(shí)“七天線下無(wú)理由退換貨”政策，提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者購(gòu)物更加安心。

今后，隨著這一政策的落地，不僅標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系進(jìn)一步完善，也為線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇與升級(jí)注入新動(dòng)能。

服務(wù)升級(jí)撬動(dòng)新增量

記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，目前西安市各個(gè)商場(chǎng)在落實(shí)線下無(wú)理由退換貨政策時(shí)，采取了各具特色的服務(wù)方式。

4月10日，在開(kāi)元商城鐘樓店某化妝品專(zhuān)柜，當(dāng)被問(wèn)到為何線上喵街商場(chǎng)可七天無(wú)理由退貨，而線下卻不行時(shí)，專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員解釋?zhuān)?ldquo;我們線下都有試用裝，會(huì)根據(jù)顧客需要推薦現(xiàn)場(chǎng)試用，商品看得見(jiàn)摸得著。若顧客擔(dān)心使用過(guò)敏，可提前溝通，我們提供試用裝，試用后若確實(shí)過(guò)敏，也可退換。”

龍湖西安大興星悅薈客服人員表示，商場(chǎng)雖未明確規(guī)定無(wú)理由退換貨制度，但商戶為做好服務(wù)、贏得顧客滿意，秉持服務(wù)至上、顧客至上的理念，基本都予以合理退換貨。

秋林公司吉祥村店運(yùn)營(yíng)部工作人員張妍稱(chēng)：“商場(chǎng)雖無(wú)明確制度要求，但消費(fèi)者提出退貨要求時(shí)，我們會(huì)根據(jù)情況協(xié)調(diào)解決。只要保留小票，產(chǎn)品完好，不影響二次銷(xiāo)售，基本都能退。”

看似退貨會(huì)在短期內(nèi)造成損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠贏得消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的客流量和銷(xiāo)售額，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

規(guī)則透明規(guī)范退換貨

規(guī)則透明是保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。開(kāi)元商城鐘樓店客服中心工作人員介紹，除特殊貴重商品外，其他商品在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，均可以無(wú)理由退換貨。商場(chǎng)七樓客服中心電子屏滾動(dòng)播放著9項(xiàng)承諾，其中“60天退換貨”明確規(guī)定：購(gòu)買(mǎi)服飾、鞋類(lèi)商品，在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，六十天內(nèi)可無(wú)理由退貨。

記者在采訪中了解到，消費(fèi)者對(duì)線下無(wú)理由退換貨的服務(wù)普遍表示滿意。在秋林公司吉祥村店購(gòu)物的王女士說(shuō)：“如果是貼身衣物，拿回家試穿后再拿回來(lái)退，下一個(gè)消費(fèi)者知道了肯定心里不舒服。換位思考一下，要是自己買(mǎi)到這樣的產(chǎn)品也會(huì)介意，所以我支持有些特殊商品不退換。”

龍湖西安大興星悅薈服務(wù)中心工作人員介紹：“一般在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)詢(xún)問(wèn)用途和購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，如果是給家人代買(mǎi)，會(huì)協(xié)商好是否可以退換以及退換的要求和條件等相關(guān)事項(xiàng)。”這樣的溝通方式既保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，也減少了后續(xù)可能出現(xiàn)的退換貨糾紛。

誠(chéng)信交易促消費(fèi)潛力

陜西職工幫扶服務(wù)中心公益律師王文波表示，《售后服務(wù)  無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》進(jìn)一步規(guī)范了商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，降低了潛在的交易成本風(fēng)險(xiǎn)。該標(biāo)準(zhǔn)提到，非現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)向消費(fèi)者提供七日無(wú)理由退貨服務(wù)�，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定向消費(fèi)者提供無(wú)理由退貨服務(wù)。

這就意味著，商家為實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求，會(huì)更加注重提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)，從而塑造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)氣。同時(shí)，該政策也引導(dǎo)消費(fèi)者誠(chéng)信交易，增強(qiáng)對(duì)交易行為的認(rèn)識(shí)和理解，有助于形成良好健康的消費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的活躍發(fā)展。

過(guò)去，退換貨規(guī)則多由商家自行制定，存在諸多模糊地帶，如“最終解釋權(quán)歸商家”等條款，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

如今，政策統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，商家必須在合規(guī)框架內(nèi)運(yùn)營(yíng)，減少了鉆空子的行為。消費(fèi)者的知情權(quán)得到充分保障后，更容易建立對(duì)商家的信任，降低交易成本。

陜西社科院副研究員王曉勇認(rèn)為，線下無(wú)理由退換貨政策降低了消費(fèi)者購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者更愿意嘗試新品牌或新產(chǎn)品，進(jìn)而刺激消費(fèi)增長(zhǎng)。

此外，規(guī)范的退換貨機(jī)制還能促使商家不斷優(yōu)化服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，從而提升整體市場(chǎng)效率，增強(qiáng)市場(chǎng)活力。

線下無(wú)理由退換貨政策的實(shí)施，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)，也是推動(dòng)線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。隨著各商場(chǎng)對(duì)這一政策的深入落實(shí)，消費(fèi)者將享受到更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安心的購(gòu)物體驗(yàn)，線下消費(fèi)市場(chǎng)也將迎來(lái)更加繁榮的發(fā)展局面。